DHL ПРЕДЛАГАЕТ ПОЛНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ И МЕТОДОВ, ДОКАЗАВШИХ СВОЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

First Choice использует различные инструменты из концепций Six Sigma и Lean (например, Performance Dialogs, Gemba, методики решения проблем, методология DMAIC и т. д.). Так называемый цикл DMAIC (Определение, Измерение, Анализ, Улучшение и Контроль) — это одна из методик, используемых нашими экспертами по Six Sigma. Используя все эти методики, мы смогли улучшить свой сервис, сделав его четко структурированным и систематичным.

Для наших клиентов во всем мире

Суть философии First Choice заключается в том, что мы ставим интересы клиента на первое место. Мы разработали процессы, помогающие нам лучше понять ваши потребности, и приняли меры по повышению и улучшению уровня клиентоориентированности в нашей компании. Вот несколько наиболее значительных преимуществ, созданных для вас:

  • Высококачественные процессы и услуги, ориентированные на реальные потребности
  • Упрощенные услуги и усовершенствованные интерфейсы, позволяющие с легкостью общаться и сотрудничать с вами
  • Комплексный и систематический подход к решению ваших проблем, связанных с обслуживанием и исправлению недостатков
  • Ощутимое и измеримое улучшение обслуживания, обеспечивающее дополнительные преимущества вам и вашему бизнесу
  • Улучшение вашего опыта при взаимодействии с нами, позволяющее нам обеспечить доверительное отношение к нашим услугам и укрепляющее вашу лояльность по отношению к бренду

Цель First Choice — стать компанией "номер один" для вас среди других поставщиков логистических услуг. Мы хотим сделать вашу жизнь проще, для чего DHL предоставляет высококачественное обслуживание во всех сегментах нашего бизнеса. Благодаря First Choice и проверенным методикам программы (например, Performance Dialogs, Gemba, методики решения проблем, методология DMAIC и т. д.) мы определяем потенциал для совершенствования и принимаем соответствующие меры по развитию и реализации как деловых процессов, так и вашего бизнеса.

Сотрудники группы активно становятся частью процесса, получая поддержку и инструменты, необходимые для интеграции процессов непрерывного совершенствования в их рабочую среду и повышения своей клиентоориентированности. Мы рассчитываем, что каждый сотрудник компании будет предоставлять услуги высокого качества везде и всегда. Это позволит нам стать компанией, которая будет в большей степени соответствовать вашим требованиям и ожиданиям, предлагая вам соответствующие услуги.

Краткая информация и показатели

Программа First Choice была впервые реализована в 2006 году. С тех пор First Choice была включена в качестве долгосрочной инициативы в более чем 220 компаниях DHL в различных странах и регионах. Мы проводим регулярные опросы клиентов об уровне их удовлетворенности и поэтому хорошо понимаем, чего клиенты ожидают от нас.

Компания провела обучение более 30 000 менеджеров и сотрудников, посвященное применению методологии First Choice. На текущий момент более 270 000 сотрудников непосредственно вовлечены в реализацию программы. Более 3000 «инициатив DMAIC» в год было успешно реализовано с момента запуска программы, более 60 000 сотрудников ежедневно принимают участие в Performance Dialog и более 20 000 сотрудников регулярно используют методики по решению проблем и Gemba. Результаты подтверждают важную роль First Choice в повышении степени удовлетворенности клиентов и увеличении количества лояльных клиентов по всему миру, а также обеспечении позиции лидера отрасли в отношении качества.

First Choice поддерживает стремление DHL к лидерству в отношении качества. Программа помогает нам создавать и продвигать услуги, которые делают вашу жизнь проще, а взаимодействие с нами как с поставщиком услуг и деловым партнером легче. Так мы способствуем формированию культуры, в которой клиент находится в центре внимания, что бы мы ни делали.

First Choice обеспечивает реализацию такой бизнес-задачи, как постоянное совершенствование. Это ключевой инструмент для достижения цели стать лучшим провайдером логистических услуг для наших клиентов и стать лидером отрасли в отношении качества.

First Choice непосредственно влияет почти на все аспекты компании — сотрудников, бизнес-процессы, клиентов — и поэтому во многом способствует реализации Стратегии 2020. Несколько примеров:

  • Методология First Choice помогает нам постоянно совершенствовать наши процессы в общении с клиентами, помогает нам избежать ошибок и неэффективных решений, повышает нашу надежность, упрощает процессы доступа и размещения заказов, а также способствует созданию простых для понимания счетов без единой ошибки.
  • Стимулируя наших сотрудников к активному участию в программе First Choice — через Performance Dialogs, мастер-классы и проекты по совершенствованию процессов, Gemba walk и методики решения проблем — мы можем в полной мере задействовать опыт и знания наших сотрудников и помочь им обеспечить успех для наших клиентов, своих команд и компании.